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树立旅客,就是飞行集团做事现出了错误

日期:2019-09-28编辑作者:航空航天

在很多消费者看来,在航空运输服务行业中,航空公司是一家“独大”。其实,在保障飞机的正常起降和飞行的体系中,还有军队、民航空管、气象、候机楼、地面运输、货运、机务、油料、餐食、保洁等多个不同的部门和公司。在这一庞大的保障体系里,航空公司只是一个接受服务的客户而已,体系各成员相互间都是按航规和法规办事。因此,把所有航班不正常的罪名都算到航空公司的头上,是不公平的。

航空运输服务向来都是高品质服务的场所,也是要求高安全级别的地方,然而,现在却屡屡出现旅客闹事的现象,从“下跪男”到“无用女”;再到砸烂航空服务设施、“掴人耳光”、 霸机占机,甚至是把工作人员“从窗子推下楼”,我们已经听到和看到了很多了,航空安全受到影响,一线员工被侵犯的事件层出不穷。2月18日,航班延误,又出现个别旅客情绪激动失态,伤及航空公司员工的事情。看到微博上可怜的女孩左眼角血流到嘴角,许多人义愤填膺,大多数网民们表示应该设立“旅客黑名单”,对影响航空安全和行为有害于他人的旅客限制其乘坐飞机。

通过这些事例我们可以看到,航空运输业发展到今天,由于一些惯例的延续,以及一些人为的因素,使航空公司在无责的情况下做出对旅客的一些补偿,不仅没有很好地起到安抚旅客的作用,反而成为了诱发旅客闹事的起因。许多旅客认为,航班延误,航空公司不给补偿,就是服务不好,甚至引申到认为航空公司应该承担所有航班延误的责任和后续服务,故此“信息不对称”之说有之,“航空公司不给滞留旅客提供饮料餐食”亦有之,更有人将这些总结为“小闹小补偿,大闹多补偿,不闹不补偿。”这不仅让航空公司承担了巨大的责任,还让航空公司的服务工作非常被动,疲于应付。就连执法部门也认为旅客闹事是航空公司没有处理好工作,所以不便进行管理。实际上,在大面积延误时,餐食单位根本没有足够的车辆和人力在短时间内把饮料和餐食提供给每一个旅客。另外,机场也没有足够大空间和地面运输设备一下安排大量的旅客。此时来自空管和气象等部门的信息,由于需要很多的数据和报送手续,也并不能很快地传达到航空公司机场服务人员。服务人员面对不耐烦的旅客,既不能说不知道,也不能表示没得到信息,使服务人员非常为难。结果这又成为旅客指责航空公司的“证据”。有人指责深航4月10日补偿旅客每人1000元是纵容旅客闹事,其实我认为,这恰恰是当前航空公司面对旅客闹事无法应对的一种无奈。

不少人认为,航空公司宣称的按航规和民航法规办事都是在保护自己的利益,而没有认识到所有这些规定的大前提都是为了保障旅客的利益和安全。航空运输属于高科技领域,而且旅客运输涉及范围广,对安全有很高的要求,航空运营管理具有全球合作的性质。目前,在联合国框架下设有国际民航组织和国际航协这两个国际性航空运输行业组织,他们为全世界民航业的发展起到了规范和监督指导的作用,并制定了许多涉及到航空运输各个方面的法律法规。

综上所述,由于我国航空运输业近几年发展迅速,旅客量快速增长,而其中较少一部分旅客因为种种原因闹事,造成较大的影响,不仅伤害到了一些工作人员,还时常出现破坏航空设施的情况,影响到了飞行安全,同时也影响到了大多数旅客享受正常的航空运输服务,如果不加以制止,不利于未来航空运输的正常发展。应该说,“旅客黑名单”是目前能较有效地对航空法规管理不到的地方,进行补充的办法和措施,能较好地约束一小撮不文明旅客的行为,维护航空运输的和谐发展,符合安全飞行的要求。航空运输企业,有必要设立“旅客黑名单”来维护航空运输的正常。“旅客黑名单”符合民航法规精神,有利于规范旅客遵守航空法规。

应该说,现在一些航空服务方面的做法和一些规定确实有误导消费者的地方,如美国和欧盟都先后推出了一些航空运输的新规。美国运输部还专门制定了针对航空公司较为苛刻的规定,如:国际航班的旅客在停机坪上等待时间不得超过4个小时,超时需安排返回候机室。国内航班则不能超过3个小时。但美国的航班延误在很多情况下实质是由于美国航管系统老化造成的,而非航空公司原因。据美国的媒体报道,联邦航空管理局曾为改造机场空管系统8次向国会提交拨款申请而未获得通过。也有许多航空专家指出,美国运输部出台的一些新规定,在许多方面使航空公司和旅客之间产生对立,这包括航空公司如何推出运价,什么时候应提示旅客,如何赔偿飞机延误的旅客和如何回应投诉。IATA北美地区副总裁道格·拉文就指出,美国运输部的规定有两点失误。首先是没有证据说明旅客权益受到了损害,其次在没有评估企业成本效益的情况下而做出了对企业运营的干预。“政府为企业处理与顾客关系专门立法规,这是闻所未闻的,然而其他运输模式却并没有如此的规定。” 再如欧盟制定的EC261/200法规中同样也有类似问题,其中规定:如果航班被取消,旅客到达目的地与实际到达时间超过原定航班到达时间3小时或之上,须给予补偿。然而该规定的漏洞却因为2010年的冰岛火山突然爆发而暴露出来。由于欧盟当时执行的是“风险规避”,而非“风险管理”,完全关闭了空域,让航空公司损失达到了15亿欧元,责任却全部由航空公司承担,明显有失公平。另外,EC261/200法规中还有一些与国际通用的规则相违的地方,使航空公司难于操作。对于该法规中这些的错误,欧盟委员会副主席西姆·卡拉斯表示了歉意:“我们要从2010年的火山灰和雪灾所带给旅客和航空公司的损失中吸取教训,不能对此熟视无睹。法规制定已有6年,已经有调整和完善的必要。我们要让旅客和航空公司也很看到,此项工作要从现在开始,通过调整和完善,有效地堵住漏洞,弥补差错。”

而旅客与航空公司在面对法律时,没有“弱者”和“强者”之分,二者都必须遵守航规和民航法规。如果春秋航空不给予那些故意违反合同的旅客一定的约束,那么受影响的将不只是一个航班,而是带来后续各航段、航线和航班的一连串延误,而且还会打乱各相关机场的正常飞行计划,使更多旅客的出行受到影响。现在国内机场资源匮乏,许多机场承载负荷都很大,而每个起降占用登机口和停机坪时间都是有限的,飞行计划被打乱,有可能带来安全隐患,因此,民航对连续延误的航空公司也有严厉的处罚规定,航空公司和旅客一样都是航空延误的受害者。笔者认为,如果从保障大多数旅客的利益以及保证安全的角度来看,航空公司对违约的旅客提出“暂无能力提供服务”并不过分。

某些专家和法律人士认为,旅客“黑名单”违法了消费者权益,不符合《消费者权益保护法》。其实,这是对民航这一特殊服务行业的不了解,也是对法律知识的欠缺。目前,世界各国都对航空安全给予极高的重视,为了保障飞行安全,许多国家都会对影响航空运输安全、或者被怀疑制造不安全因素的嫌疑人进行“黑名单”控制,一旦发现,严重者报告保安部门,一般监控的人员则采取拒绝提供运输服务的办法。我国目前影响航空安全的人员,当然也包括那些在机场闹事、霸机占机、破坏航空设施和殴打航空工作人员的人。这些人属于有中国特点、危害航空安全的人员。在一些国际航空公约中,也都有专门关于保安和防范措施的条款。我国是世界民航组织的成员国,也是一些国际航空公约的签署国,我国的航空运输部门完全可根据国际航空公约的惯例和规则设立旅客“黑名单”。对于中国已签署的国际航空公约中所列条款,以及其中国际惯例和规则,中国民用航空法中是给予认可的。《民航法》属于特别法,除特别法优于普通法原则外,只能排他性适用《民用航空法》,而不能再适用其他法律,《消费者权益保护法》当然也被排除适用。

从种种情况看,航班延误补偿并不等于航空公司工作出现差错,对于延误后的相关服务和信息告知,也不都是航空公司所能决定的,如果把所有的责任和后果都由航空公司一家来承担,很明显既不公平,也不符合实际,航空公司更无法处理类似旅客冲击飞机跑道的旅客闹事事件。所以,要减少因特殊情况造成的航班延误旅客闹事的情况,首先要做到:

近日,春秋航空有限公司(Spring Airlines Company Limited,简称“春秋航空”)将所谓“闹事”旅客列入“黑名单”的事件,引起了广泛的关注和议论。其实,通过类似的关注和讨论,消费者可以对航空运营服务的一些规则有进一步的了解。

实际上,为了航空运输安全,也为了其他旅客能更好地享受高品质航空运输服务,目前设立“旅客黑名单”是很有必要的。正像春秋航空有限公司(Spring Airlines Company Limited,简称“春秋航空”)董事长王正华所说的那样,设立“旅客黑名单”是一个无奈之举。旅客在享受高科技、高品质服务时,首先要遵守安全要求,这是符合民航法规精神的。规劝是一种办法,但在不能取得效果的情况下,就应该实行一些有效的措施。

现在航空运输服务已经从高端消费走向了社会大众化,让寻常百姓出行有了更多的选择方式,然而很多人并没有认识到高科技航空运输所要求的高等级安全,以及高品质服务所要求的文明行为。从这两起旅客冲击跑道、拦截飞机的违法行为受到整个社会的关注和谴责,我们不能不说,人们对旅客闹事产生的后果已经有了一定的认识,这对未来的航空运输的和谐发展无疑也将会起到促进作用。尽管这种认识来的晚了一些。

另外,旅客因飞机晚点,把火气发泄在服务人员身上,把原因都归罪于航空公司,其实是一种非常愚蠢无知的行为。飞机的运是会受到许多条件和情况的制约的,也是需要有多方面的配合的,如空管、空域的管理,气象部门,机场单位,油料公司,机务,甚至航线和目的地航站的天气等各种情况都会影响到航班的正常运转。目前,国内航班正常率也是达到了世界高水平,航空公司为了保证每个航班的正常正点飞行,与各个航空管理部门密切合作,尽到了最大的努力。如果旅客不配合,不仅无助于航班的正常运转,反而会进一步造成航班的延误。现在一些机场每天航班起降近千架次,进出港旅客平均10万人次以上,任何一点不正常的状况,都会对航班正常产生较大的影响,甚至是对飞行安全的影响。所以,航班正常的飞行,也需要旅客的配合。应该说航空运输的高安全系数,是最大的服务品牌。航班晚点,旅客对服务人员大打出手,没有任何道理,伤害了他人,也给自己的旅行带来了更大不方便,害人害己。

然而,我们在欣喜之余,也看到许多人对航空运输知识和民航法规常识知之甚少,对航空公司的运营和服务存在很大的误区。实际上,目前航空公司在许多航班延误的情况下补偿旅客,并不意味航空公司服务工作出现了问题和差错。现代的航空运输是由多个不同的单位来执行和维护的,如空域保障、空管、机场、气象、油料、机务、餐食等等。在这样一个庞大的航空运输维护体系中,航空公司其实也是一个接受服务的对象,或者说是上述单位的一个顾客而已。航班的正常运营与否,很大程度上是依赖这个服务体系来决定的。据中国消费者协会和中国民用航空局发布的《2011年航空服务消费者调查报告》显示,2011年造成航班延误的原因,51.7%为天气原因,其次是空中管制为40.5%。从统计的数据中,我们不难看出,只要7.8%是其他原因造成的,如果平摊下去,航空公司原因造成的延误其实是一个很小的数字。目前国内民航运输正常率基本上达到了80%左右,这已经是国际的先进水平。当然,不断提高正点率,这是一个追求的目标,但全球范围内现有的科学技术,还有许多因素制约着航班正点率的进一步提高。现在一些人只看到正点率,而忽视了安全的保障,也是走进了一个误区。据统计,“十一五”期间,我国民航运输飞行累计达2036万小时,976万架次,分别比“十五”增加了95%和81%,两项重要安全指标均好于世界平均水平。其中,百万架次重大事故率为0.1,约为世界平均水平的五分之一;亿客公里死亡人数为0.003,约为世界平均水平的三分之一。正点率和安全系数高,正说明了我国民航运输管理的科学性和高水平。

2、为了使相关信息更加透明,应根据民航局提出的建立共同信息平台的要求,让机场各管理和提供运营服务的单位也走向前台,向旅客提供和说明相关信息,并向旅客做好延误的说明和解释工作。只有信息透明了,旅客的情绪才能得到最有效的安抚。

1、航空公司应根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中的相关规定,界定自己的责任,属于航空公司责任的,则依照规定给予旅客一定的补偿,如果航空公司能证明延误责任不在自己一方,则不应承担相应的补偿。

3、安保部门应该积极配合航空公司和相关的运营单位,确保飞机和机场的治安管理,使广大旅客有安全感,严厉打击破坏航空设施,故意闹事和挑唆闹事分子。

最近,上海浦东国际机场和广州白云国际机场接连出现了因天气原因飞机延误,旅客冲击飞机跑道,拦截飞机的危险事件。中央电视台、各地方台的新闻和评论节目,以及各大报刊媒体均以大篇幅的形式进行了热报,并给予了这种违法行为一定的谴责,称这种行为不仅严重威胁了航空安全运行,也使其他旅客的权益和安全受到了极大的影响,同时这对闹事旅客自身也存在着极大的安全问题。

其实,关于航班延误的责任及补偿的办法,国际民航组织和国际航协,以及各国签署的航空公约都有专门的论述和规定,如《华沙公约》,《危地马拉议定书》,《蒙特利尔第四号议定书》,以及1999年新通过的《统一国际航空运输的某些规则的公约》。《中华人民共和国民用航空法》和《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》也是根据和参照世界民航组织相关公约制定的。其中《民用航空法》第一百二十六条规定:“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失,承运人应当承担责任;但是,承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生,已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的,不承担责任。”而《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》也规定,“由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因,造成航班在始发地延误或取消,承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。但是由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人的原因,造成航班在始发地延误或取消,承运人应协助旅客安排餐食和住宿,费用可由旅客自理。如果航班在经停地延误或取消,无论何种原因,承运人均应负责向经停旅客提供膳食服务。”

可能有人看到此会产生疑问:既然航班延误,很多情况下与航空公司运营无关,也没有直接的责任,为什么还要补偿旅客呢?我认为,这也许与航空运输曾经是一种高等级服务有关。现在我们还可以看到,国际上一些大品牌的航空公司,飞机延误到一定时间,就会将旅客安排到至少四星级以上的宾馆休息。当然,航班延误,航空公司提供后续的服务以安抚旅客和给予补偿,这都是无可厚非的,毕竟航空服务有其高品质的一面,但是航空运输业发展的现在,也并不是所有航空公司都有能力负担得这样一个巨大的成本。航空运输已经由原来的高收益、奢侈消费,向薄利和高成本转变。如欧洲的瑞安航空公司去年4月4日就宣布开始向旅客征收2欧元的费用,以抵消航班延误或取消带来的损失。

相信,只有这样,才能更有效地解决延误旅客闹事的事件发生,使航空运输更安全,让旅客真正享受到航空运输高品质的服务。

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